Tính khả dụng là gì? • Kiến càng

Tóm tắt: Định nghĩa tính khả dụng thế nào? Khi nào, ở đâu chúng ta có thể nâng cấp nó? Và tại sao bạn lại phải quan tâm cơ chứ? Cái nhìn toàn cảnh xác định các khái niệm quan trọng về tính khả dụng (key usability concepts) cũng như các câu trả lời cơ bản.

Cái gì – Định nghĩa về Tính khả dụng

Tính khả dụng là thuộc tính chất lượng (quality attribute) đánh giá giá mức độ dễ sử dụng của giao diện người dùng (how easy user interfaces). Từ “tính khả dụng” cũng liên quan đến phương thức nâng cao tính-dễ-dùng trong suốt quá trình xử lý thiết kế.

Tính khả dụng được định nghĩa bởi đánh giá 5 thành phần chất lượng:

• Tính dễ học: Mức độ dễ dàng để người dùng hoàn thành các nhiệm vụ cơ bản (accomplish basic tasks) vào lần đầu tiên họ tương tác (encounter) với thiết kế của sản phẩm, dịch vụ?
• Hiệu quả: Khi một ai đó đã được học về cách sử dụng thiết kế, mức độ nhanh chóng họ có thể thực thi nhiệm vụ (perform tasks)?
• Khả năng ghi nhớ: Khi người dùng quay trở lại thiết kế sau một giai đoạn không sử dụng (period of not using it), mức độ dễ dàng để họ có thể thành thạo trở lại (reestablish proficiency)?
• Các lỗi: Có bao nhiêu lỗi người dùng tạo ra, các lỗi này nghiêm trọng (severe) thế nào, và mức độ dễ dàng để sửa chữa (recover) các lỗi đó?
• Sự thoả mãn: Mức độ dễ chịu (pleasant) khi sử dụng thiết kế?

Có nhiều thuộc tính chất lượng quan trọng khác. Chìa khoá là tính tiện ích, cái liên quan đến chức năng của thiết kế (design’s functionality): Đó có phải là cái người dùng cần không?

Tính khả dụng và tính tiện ích đều quan trọng và cả hai xác định điều gì đó có ích: Chẳng đáng quan tâm nếu cái gì đấy dù dễ dùng thật nhưng thật ra bạn lại không cần nó. Cũng không tốt, khi giả định là hệ thống thực hiện những gì bạn muốn nhưng bạn không thể thực hiện được nó vì giao diện người dùng quá khó. Để nghiên cứu về tính tiện ích của thiết kế, bạn có thể sử dụng cùng phương thức nghiên cứu như khi nâng cao tính khả dụng.

• Định nghĩa về tính tiện ích = Cung cấp những chức năng bạn cần.
• Định nghĩa về tính khả dụng = Mức độ dễ dàng & thoải mái của các chức năng này trong khi sử dụng.
• Định nghĩa về tính hữu dụng (Useful)= Tính khả dụng (Usability) + tính tiện ích (Utility).

Tại sao tính khả dụng lại quan trọng

Trên web, tính khả dụng là điều kiện cần thiết để tồn tại (survival). Nếu một trang web khó dùng, mọi người sẽ rời đi. Nếu trang chủ không nêu rõ được (fails to clearly state) công ty cung cấp sản phẩm / dịch vụ gì và người dùng có thể làm gì trên trang, mọi người rời đi. Nếu mọi người lạc đường (get lost) trên trang web, họ rời đi.

Bạn có để ý các mẫu này không? Không thể tưởng tượng nổi (there’s no such thing as) khi người dùng phải đọc một hướng dẫn sử dụng (manual) website hoặc tiêu tốn nhiều thời gian để tìm hiểu (figure out) về giao diện. Có hàng tá các trang web khác nhau có thể cung cấp; bỏ đi là cách phản kháng (defense) đầu tiên khi người dùng bắt gặp điều gì khó khăn.

Luật đầu tiên của thương mại điện tử là nếu người dùng không thể tìm thấy sản phẩm, họ không thể mua nó được.

Đối với mạng nội bộ (intranets), tính khả dụng là vấn đề của năng suất người lao động (employee productivity). Thời gian người dùng lãng phí trên mạng nội bộ hoặc cân nhắc (pondering) các hướng dẫn khó khăn là tiền bạc bạn lãng phí, bạn trả tiền cho họ ở chỗ làm mà không thực sự hiệu quả.

Hiện tại, các thực hành thực tế yêu cầu mức chi tiêu 10% của ngân sách thiết kế cho tính khả dụng. Tính trung bình, điều này sẽ tăng gấp đôi chỉ số chất lượng của trang web (mang lại điểm số cải thiện là 2,6) và hơi ít hơn một chút cho các chỉ số chất lượng của mạng nội bộ.

Đối với phần mềm và các sản phẩm vật chất khác, những cải tiến thường nhỏ hơn – nhưng vẫn đáng kể (substantial) – khi bạn nhấn mạnh tính khả dụng trong quá trình thiết kế.

Với các dự án thiết kế nội bộ, tăng tính khả dụng lên gấp đôi tương đương với việc cắt giảm được chi phí đào tạo (cutting training budgets) còn một nửa và nâng cao gấp đôi khả năng thực thi công việc.

Với các thiết kế khác, nghĩ về khả năng nhân đôi đơn hàng, nhân đôi số lượng người đăng ký hoặc khách hàng tiềm năng, hoặc gấp đôi bất cứ chỉ số KPI (key performance indicator) nào thúc đẩy dự án thiết kế của bạn.

Làm thế nào để nâng cao tính khả dụng

Có rất nhiều phương thức để nghiên cứu về tính khả dụng, nhưng cái cơ bản và hữu ích nhất là thử nghiệm với người dùng, nó có 3 thành phần:

• Lấy những người dùng có tính đại diện (representative users), như là khách hàng hoặc các trang thương mại điện tử hoặc người lao động với mạng nội bộ (trong trường hợp khác, họ phải là những người không làm việc cùng công ty bạn).
• Yêu cầu người dùng thực thi các nhiệm vụ đại diện (representative task) với thiết kế.
• Quan sát những gì người dùng thực hiện, chỗ nào với họ là dễ dàng, và chỗ nào trong giao diện người dùng gây khó khăn cho họ. Im miệng và để người dùng nói ra!

Điều quan trọng là phải kiểm tra người dùng một cách độc lập và để họ tự giải quyết vấn đề của mình. Nếu bạn giúp họ hoặc điều khiển sự chú ý của họ đến bất kỳ phần nào cụ thể trên màn hình, bạn có kết quả kiểm tra sai lệch (contaminated).

Để xác định các vấn đề quan trọng nhất trong tính khả dụng, kiểm tra 5 người dùng thường là đủ. Thay vì thực hiện các nghiên cứu lớn, đắt đỏ, cách sử dụng nguồn lực tốt hơn là thực hiện nhiều thử nghiệm nhỏ và chỉnh sửa lại thiết kế giữa mỗi lần đó vì vậy bạn có thể sửa lỗ hổng về tính khả dụng (usability flaws) ngay khi bạn xác định được chúng.

Thiết kế lặp lại (iterative design) là cách tốt nhất để cải thiện chất lượng trải nghiệm người dùng. Càng nhiều phiên bản và các ý tưởng giao diện bạn kiểm tra với người dùng thì càng tốt.

Kiểm tra người dùng khác với nhóm tập trung, đấy là cách nghèo nàn để đánh giá về tính khả dụng. Nhóm tập trung có chỗ đứng trong nghiên cứu thị trường, nhưng để đánh giá thiết kế mạng nội bộ bạn cần quan sát kỹ hơn người dùng cá nhân thực thi các nhiệm vụ với giao diện người dùng.

Chỉ nghe những gì mọi người nói là chưa đủ và dễ hiểu lầm: bạn phải xem những gì mà họ thực sự làm.

Khi nào tiến hành thử nghiệm tính khả dụng

Tính khả dụng đóng một vai trò (plays a role) trong mỗi giai đoạn của quá trình thiết kế. Kết quả cần thiết cho nhiều nghiên cứu là lý do tôi khuyên nên thực hiện các nghiên cứu cá nhân nhanh và rẻ tiền. Đây là các bước chính:

1. Trước khi bắt đầu thiết kế mới, kiểm tra thiết kế cũ để xác định phần tốt bạn phải giữ lại hoặc nhấn mạnh (keep or emphasize), và phần kém khiến người dùng gặp rắc rối.
2. Trừ khi bạn làm việc trong mạng nội bộ, kiểm tra giao diện của các đối thủ (test your competitors’ designs) để có được thông tin chi phí thấp về những gì có thể thay thế trong giao diện để bạn có được các chức năng tương tự (similar features). (Nếu bạn làm việc trong mạng nội bộ, bạn cần tham khảo thêm các chỉ dẫn về thiết kế cho mạng nội bộ để học các thiết kế khác)
3. Tiến hành nghiên cứu hiện trường (field study) để xem cách người dùng thực hiện trong môi trường sinh hoạt thực tế, bình thường của họ (their natutal habitat).
4. Tạo bản phác thảo trên giấy (paper prototypes) của một hoặc nhiều ý tưởng mới và kiểm tra chúng. Bạn càng ít đầu tư vào các ý tưởng thiết kế thì càng tốt, bởi vì bạn sẽ cần phải thay đổi tất cả dựa trên kết quả kiểm tra.
5. Tinh chỉnh (refine) ý tưởng thiết kế tốt nhất thông qua lặp lại nhiều lần, dần dần chuyển từ mô hình hoá độ trung thực thấp sang đại diện có độ trung thực cao chạy trên máy tính. Kiểm tra mỗi cái nhiều lần.
6. Kiểm tra thiết kế so sánh nó với các hướng dẫn về tính khả dụng từ những nghiên cứu trước đây của bạn hoặc các nghiên cứu được xuất bản (published research).
7. Một khi bạn quyết định và thực hiện thiết kế cuối cùng, kiểm tra nó thêm một lần nữa. Những rắc rối về tính khả dụng vi tế (subtle) thường lộ ra (creep) trong bước này.

Đừng dừng lại (defer) việc thử nghiệm người dùng cho đến khi bạn có được thiết kế hoàn toàn hoàn chỉnh (fully implemented design). Nếu không, điều đó sẽ tạo ra vấn đề là:

Không thể sửa phần lớn các rắc rối về tính khả dụng (vast majority of the critical usability problems) mà quá trình kiểm tra chưa thử đến (test uncovers). Nhiều vấn đề này có thể là cấu trúc, và sửa chúng yêu cầu tái thiết lớn (major rearchitecting).

Chỉ có một cách cho trải nghiệm người dùng chất lượng cao là bắt đầu kiểm thử sớm trong quá trình thiết kế và tiếp tục kiểm tra mỗi bước trong hành trình.

Nơi thực hiện thử nghiệm

Nếu bạn tiến hành ít nhất một nghiên cứu người dùng mỗi tuần, điều đấy đáng để đầu tư (worth) một phòng thí nghiệm về tính khả dụng riêng (dedicated usability laboratory).

Với hầu hết công ty, dù sao, cũng ổn khi họ thực hiện thí nghiệm trọng phòng họp hoặc văn phòng – bạn có thể đóng cửa sổ để tránh phân tâm.

Điều quan trọng là bạn chọn được người dùng thực sự và ngồi ở đó khi họ sử dụng thiết kế. Một cuốn sổ tay ghi chú là vật dụng (equipment) duy nhất bạn cần.

(Dịch từ bài viết Usability 101: Introduction to Usability by JAKOB NIELSEN on January 4, 2012 – Nielsen Norman Group)