Các doanh nghiệp ngày càng nhận thức về sự quan trọng của ý kiến phản hồi từ khách hàng. Điều này là một công cụ quan trọng để thúc đẩy sự phát triển và mang lại hiệu quả cao. Vậy ý kiến phản hồi từ khách hàng là gì? Làm thế nào để thu thập và xử lý thông tin từ ý kiến phản hồi của khách hàng? BePOS sẽ giúp bạn giải đáp những câu hỏi này trong bài viết dưới đây.
Feedback khách hàng là gì?
Khách hàng thường đóng góp ý kiến sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Thông thường, phản hồi này được chia sẻ trên các nền tảng trực tuyến như Facebook, Shopee, Lazada, và các trang thương mại điện tử khác.
Nhờ phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp sẽ có những hiểu biết sâu hơn về người tiêu dùng của mình, từ đó có thể thực hiện những điều chỉnh thích hợp và xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả. Feedback cung cấp thông tin quan trọng về nhận định về sản phẩm, dịch vụ, nhân viên, sự quyết định mua hàng tiếp theo và cung cấp thông tin về thói quen và hành vi mua sắm của người tiêu dùng.
Feedback khách hàng là gì?
Phân loại Feedback khách hàng
Để có cái nhìn rõ ràng hơn về ý kiến phản hồi của khách hàng, bạn cần phân loại chúng thành các nhóm khác nhau. Dựa vào mức độ hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ, ý kiến phản hồi của khách hàng có thể được chia thành hai loại như sau:
Phản hồi tích cực, hay còn gọi là positive feedback, là những đánh giá tích cực về sản phẩm hoặc dịch vụ. Những phản hồi này thể hiện sự khen ngợi và gợi ý rằng khả năng khách hàng quay lại mua hàng là rất cao. Những người tiêu dùng khác, sau khi đọc những phản hồi tích cực này, sẽ cảm thấy tự tin và có thể lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ từ doanh nghiệp đó.
Phản hồi mang tính xây dựng, hay còn gọi là constructive feedback: Nếu bạn đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và gặp phải một số vấn đề không hài lòng, khách hàng sẽ đề cập rõ vấn đề và đưa ra lời khuyên mang tính xây dựng.
Phản hồi tiêu cực, hay negative feedback, có ranh giới giữa tính tiêu cực và tính xây dựng rất mỏng manh. Tuy nhiên, điểm khác biệt đó là những phản hồi tiêu cực thường chứa ý chê trách và thể hiện cảm xúc không vui, thay vì đưa ra nhận xét mang tính xây dựng.
Phân loại Feedback khách hàng theo mức độ hài lòng
Dựa vào nội dung, chúng ta có thể phân loại phản hồi từ khách hàng thành các loại sau đây:
Phản hồi tổng thể về thương hiệu: Đây là những nhận xét tổng quát về hình ảnh của thương hiệu. Loại phản hồi này thường xuất hiện từ các khách hàng đã có thời gian dài để quan sát và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu.
Đánh giá về sản phẩm và dịch vụ: Đánh giá này cho thấy sự hài lòng của khách hàng sau khi trải nghiệm một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể. Ví dụ, A là một thương hiệu Cafe danh tiếng và đáng tin cậy, tuy nhiên có một số loại đồ uống tại đây không được ưa chuộng như các sản phẩm khác.
Mức độ trung thành của khách hàng được biểu thị qua việc họ có sẵn sàng quay lại doanh nghiệp để sử dụng dịch vụ hay không.
Phản hồi từ khách hàng ưu tiên là ưu tiên cho khách hàng VIP và khách hàng trung thành. Mặc dù số lượng của họ ít hơn, nhưng doanh thu mà họ mang lại có thể chiếm tỷ trọng đáng kể trong doanh nghiệp. Vì vậy, lắng nghe phản hồi từ nhóm khách hàng này thường xuyên là rất quan trọng.
Feedback từ khách hàng là một nguồn thông tin vô cùng quý giá, giúp doanh nghiệp nâng cao hoạt động kinh doanh của mình. Qua đó, doanh nghiệp có thể hiểu rõ nhu cầu của người tiêu dùng và đánh giá xem liệu họ đã đáp ứng được những yêu cầu này hay chưa. Nếu còn thiếu sót, doanh nghiệp cần điều chỉnh kịp thời và phải tùy thuộc vào phản hồi đã nhận được để điều chỉnh một cách hiệu quả.
Hiểu rõ vai trò của Feedback khách hàng là gì?
Feedback không chỉ là một công cụ thu hút khách hàng tiềm năng hiệu quả mà còn có thể coi là một phần trong chiến dịch Marketing. Điển hình là trên các trang Facebook doanh nghiệp, trang thương mại điện tử thường có mục để khách hàng chấm điểm và để lại nhận xét. Khi mức Rating cao và có nhiều phản hồi tích cực, người dùng khác sẽ tin tưởng và quan tâm tới sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này giúp tăng cường sự tin cậy và thu hút khách hàng mới mà không tốn thêm chi phí cho doanh nghiệp.
Tổng hợp các cách thu thập Feedback khách hàng
Cách để nhận phản hồi từ khách hàng một cách nhanh chóng và thu thập nhiều thông tin giá trị là điều mà bePOS sẽ chia sẻ dưới đây.
Thu thập ý kiến khách hàng thông qua Email là một phương pháp phổ biến được áp dụng bởi nhiều thương hiệu lớn. Để đạt được kết quả cuối cùng, bạn cần đặt những câu hỏi ngắn gọn và phù hợp. Thực tế cho thấy, khi có quá nhiều câu hỏi, thì thời gian trung bình mà một người dành để trả lời bạn sẽ ít đi.
Được nhận phản hồi thông qua chương trình dùng thử, một số doanh nghiệp đã tặng sản phẩm dùng thử cho khách hàng và mời họ chia sẻ ý kiến. Phương pháp này không chỉ giúp quảng bá sản phẩm một cách hiệu quả mà còn thu được những đánh giá có giá trị từ phía khách hàng.
Theo dõi khách hàng trên các kênh Online là một hoạt động quan trọng. Thông qua các tài khoản mạng xã hội của doanh nghiệp và trang thương mại điện tử, khách hàng thường để lại bình luận và nhận xét. Để bảo vệ hình ảnh thương hiệu, bạn cần chăm sóc và xử lý nhanh chóng những phản hồi tiêu cực từ khách hàng.
Gọi điện để thu thập ý kiến khách hàng là một trong những phương pháp cổ điển và vẫn được áp dụng phổ biến trong thời điểm hiện tại. Phương pháp này mang lại nhiều ưu điểm như tiếp xúc trực tiếp và tạo sự kết nối cảm xúc dễ dàng hơn với khách hàng. Quan trọng nhất, khi gọi điện để hỏi ý kiến, không nên có mục đích bán hàng. Thay vào đó, hãy lắng nghe chân thành và tạo sự tương tác với khách hàng thay vì tập trung quá nhiều vào việc giới thiệu sản phẩm.
Gọi điện hỏi ý kiến là cách thu thập Feedback từ lâu đời
Khi nhận phản hồi, đặc biệt là phản hồi tiêu cực, bạn cần biết cách xử lý một cách khéo léo để làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu. Khi đáp lại những phản hồi này, hãy đảm bảo thực hiện các yêu cầu cơ bản sau đây:
Luôn khởi đầu bằng lời tri ân: Việc đầu tiên phải làm là tri ân các ý kiến phản hồi từ khách hàng, bất kể đó là loại phản hồi nào. Hành động này thể hiện sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự và tế nhị của doanh nghiệp, đồng thời giúp giảm bớt cảm xúc tiêu cực trong trường hợp khách hàng không hài lòng.
Đối với phản hồi tiêu cực, chúng tôi sẽ xác minh thông tin và kiểm tra lý do xảy ra tình trạng đó. Điều này giúp chúng tôi trình bày đúng trọng tâm câu hỏi, đảm bảo sự chân thành và trung thực, tránh rơi vào tình huống trả lời vòng vo và gây cảm giác bị lừa dối cho khách hàng.
Đề xuất một cách giải quyết hợp lý: Ví dụ, trong trường hợp sản phẩm gặp lỗi, chúng ta nên tỏ lòng xin lỗi và đền bù phù hợp cho khách hàng. Nếu lỗi không phải do chúng ta, chúng ta cần giải thích rõ ràng cho khách hàng và tiến hành xử lý dựa trên các quy định công khai đã được đặt ra trước. Sau đó, chúng ta cần tiếp tục chăm sóc khách hàng sau khi đã thực hiện giải pháp.
Cần giải quyết phản hồi tiêu cực sao cho khéo léo
Có thể sử dụng Feedback khách hàng trong hoạt động nội bộ của doanh nghiệp theo các cách sau đây:
Tìm hiểu về những điểm yếu và điểm mạnh của sản phẩm hoặc dịch vụ để lên kế hoạch cải thiện.
Cung cấp thông tin về nhu cầu của khách hàng để hỗ trợ doanh nghiệp trong việc thiết kế và phát triển sản phẩm mới.
Đầu tiên, chúng tôi muốn tăng cường chiến lược quan hệ khách hàng để đạt được phản hồi tích cực cao hơn, giảm bớt phản hồi tiêu cực và xây dựng thêm nhiều mối quan hệ trung thành.
Tạo động lực khuyến khích nhân sự bằng cách sử dụng phản hồi từ khách hàng, ví dụ như khen thưởng nhân viên nhận được nhiều phản hồi tích cực.
Lên kế hoạch phát triển sản phẩm nhờ Feedback khách hàng
BePOS đã hỗ trợ bạn giải đáp các thắc mắc về Feedback khách hàng, cung cấp cách thu thập và xử lý Feedback. Hy vọng rằng qua bài viết này, chủ kinh doanh sẽ nhận ra tầm quan trọng của việc lắng nghe ý kiến của người tiêu dùng và áp dụng chúng vào chiến lược kinh doanh dài hạn.
FAQ
Cách tạo khảo sát thu thập Feedback khách hàng là gì?
Để tạo mẫu khảo sát Feedback khách hàng, bạn cần xác định mục tiêu khảo sát, định rõ đối tượng muốn hỏi, liệt kê các câu hỏi và có thể cung cấp các câu trả lời sẵn có. Hãy tránh hỏi những câu không mang lại nhiều giá trị cho mục đích của bạn. Đồng thời, đừng quên gửi lời cảm ơn đến khách hàng vì Feedback của họ và mong muốn họ tiếp tục ủng hộ thương hiệu.
Nên chọn phương pháp thu thập Feedback khách hàng nào?
Phụ thuộc vào loại hình kinh doanh và quy mô của doanh nghiệp, các phương pháp sử dụng có thể khác nhau. Ví dụ, các công ty lớn thường áp dụng nhiều cách thức như gửi Email và gọi điện để tương tác với khách hàng. Trong khi đó, các doanh nghiệp nhỏ hoạt động chủ yếu trên mạng Internet thì thường ưa chuộng việc nhận thông tin phản hồi từ khách hàng qua tin nhắn trực tiếp, tính năng bình luận trên Facebook, hoặc trang thương mại điện tử.
Tôi là Nguyễn Văn Sỹ có 15 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực thiết kế, thi công đồ nội thất; với niềm đam mê và yêu nghề tôi đã tạo ra những thiết kếtuyệt vời trong phòng khách, phòng bếp, phòng ngủ, sân vườn… Ngoài ra với khả năng nghiên cứu, tìm tòi học hỏi các kiến thức đời sống xã hội và sự kiện, tôi đã đưa ra những kiến thức bổ ích tại website nhaxinhplaza.vn. Hy vọng những kiến thức mà tôi chia sẻ này sẽ giúp ích cho bạn!
