Khách hàng hiện tại là gì? Vấn đề chăm sóc khách hàng

1. Tầm quan trọng của khách hàng hiện tại đối với doanh nghiệp

Đối với bất cứ một doanh nghiệp nào thì khách hàng luôn được coi là yếu tố cốt lõi trong các chiến lược kinh doanh. Tệp khách hàng của một doanh nghiệp có thể chia thành nhiều mục nhỏ hơn, bao gồm khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu… Trong đó, nhiều người đánh giá khách hàng hiện tại chính là nhóm đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp cần dành sự chú ý và quan tâm nhiều nhất.

1.1. Khách hàng hiện tại là gì?

Khách hàng là những người đã, đang, sẽ mua và sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Đối với một doanh nghiệp, khách hàng hiện tại được hiểu là nhóm khách hàng thường xuyên phát sinh những giao dịch mua bán hàng hóa với doanh nghiệp đó.

Khách hàng hiện tại có một vai trò quan trọng trong những chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Những người hoạch định chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp dĩ nhiên vẫn cần quan tâm đến các nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu, tuy vậy trên thực tế khách hàng hiện tại mới là nhóm đối tượng cần được quan tâm nhiều nhất.

Khách hàng hiện tại được chuyển từ tệp khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu trước đây của doanh nghiệp. Đây là nhóm khách hàng đã phát sinh ít nhất một giao dịch làm ăn với doanh nghiệp, trên cơ sở đã tiếp xúc cũng như hiểu rõ về các sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Nếu xử lý tốt, doanh nghiệp có thể biến khách hàng hiện tại thành những khách hàng trung thành nhất. Đó mới là giá trị thực sự của khách hàng hiện tại mà các doanh nghiệp cần nắm bắt được và có chiến lược khai thác một cách triệt để.

1.2. Tại sao doanh nghiệp cần dành sự quan tâm cho khách hàng hiện tại?

Đôi khi, nhiều doanh nghiệp có xu hướng bị cuốn vào vòng xoay của việc chuyển đổi khách hàng, trong khi đó họ lại “quên” mất rằng chính những khách hàng hiện tại mới là những khách hàng tốt nhất.

Khách hàng hiện tại là những người đã trực tiếp trải nghiệm sản phẩm của bạn. Hay nói cách khác là chính bạn đã thuyết phục được họ bằng các sản phẩm của mình. Việc giữ lại được những khách hàng trung thành chắc chắn sẽ đem lại lợi ích cho doanh nghiệp, đơn giản là vì việc thuyết phục họ tiếp tục sử dụng các sản phẩm của doanh nghiệp hay tiếp xúc với sản phẩm mới cũng sẽ dễ dàng hơn.

Hãy cùng tìm hiểu chi tiết hơn lý do vì sao các doanh nghiệp cần dành sự quan tâm hàng đầu cho nhóm đối tượng khách hàng hiện tại nhé!

1.2.1. Khách hàng hiện tại sẽ chi nhiều tiền hơn vào các sản phẩm của bạn

Doanh nghiệp luôn phải tìm cách để đáp ứng được nhu cầu và làm hài lòng các khách hàng của mình. Khi khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, thì khả năng bạn thuyết phục được họ tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp sẽ cao hơn nhiều, đồng thời bạn cũng sẽ tiết kiệm được khá nhiều chi phí khi so sánh với nhóm khách hàng mới (tiêu biểu nhất là số chi chí dành cho các chiến dịch quảng cáo). Chưa kể những khách hàng mới chưa chắc đã bị thuyết phục để sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của bạn.

1.2.2. Tỷ lệ duy trì khách hàng giúp gia tăng lợi nhuận

Bạn có thể hiểu một cách đơn giản như sau, tỷ lệ giữ chân khách hàng chính là tỷ lệ những khách hàng đã từng phát sinh giao dịch với doanh nghiệp vẫn tiếp tục trung thành với doanh nghiệp.

Ví dụ: Nếu bạn bắt đầu một năm với 1000 khách hàng và sau đó phát hiện ra rằng 800 khách hàng trong số đó vẫn là khách hàng của bạn vào cuối năm, tỷ lệ giữ chân khách hàng trong năm là 80% và tỷ lệ khách hàng rời đi là 20%.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn đồng nghĩa với việc lợi nhuận của doanh nghiệp cũng sẽ tăng lên. Trên thực tế thì bạn không cần phải dành thời gian và nguồn lực để ra ngoài và tìm kiếm khách hàng mới, bạn chỉ cần duy trì một lượng khách hàng trung thành với doanh nghiệp.

Ngoài ra, khách hàng càng trung thành với doanh nghiệp trong thời gian dài thì giá trị mà họ mang lại cho doanh nghiệp càng lớn. Nhiều người lầm tưởng về việc khách hàng mới và khách hàng hiện tại đều cùng chi một số tiền cho sản phẩm của doanh nghiệp và cho rằng giá trị của hai nhóm khách hàng này là như nhau. Nhưng thực tế thì để có được sự tin tưởng của khách hàng mới trước đó doanh nghiệp cũng đã phải chi ra một số tiền đáng kể cho khâu quảng cáo và tiếp thị.

1.2.3. Khách hàng hiện tại có thể giới thiệu khách hàng mới

Có thể nói giá trị lâu dài đích thực của khách hàng hiện tại thậm chí còn cao hơn giá trị của những lần mua hàng lặp lại của họ. Khách hàng hiện tại của bạn là những người ủng hộ lớn nhất của bạn. Nếu họ hài lòng với sản phẩm của bạn và hài lòng với dịch vụ khách hàng của bạn, họ sẽ giới thiệu những người khác đến doanh nghiệp của bạn.

Mọi người có xu hướng tin tưởng vào sự giới thiệu từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của họ hơn nhiều so với việc họ tin tưởng vào thông điệp được gửi đến từ doanh nghiệp thông qua các chiến dịch marketing. Lý do cho điều này rất đơn giản, họ cảm thấy rằng những người họ biết ít có khả năng đánh lừa họ và đáng tin hơn là một doanh nghiệp nào đó họ chưa từng tiếp xúc.

Ngoài ra, hầu hết những quyết định mua bán hàng hóa đều được dựa trên những lời giới thiệu từ những người đã từng trải nghiệm, vì khách hàng thường coi trọng kinh nghiệm cá nhân của những người đã có trải nghiệm thực tế với các sản phẩm của bạn. Điều quan trọng nhất đó là những khách hàng mới được khách hàng hiện tại giới thiệu đã có ấn tượng tích cực về thương hiệu của bạn, vì bạn bè, thành viên trong gia đình hoặc đồng nghiệp đáng tin cậy của họ đã truyền lại ấn tượng tốt với thương hiệu của bạn.

Xem thêm: Advertorial là gì? Những công thức để tạo ra Advertorial hiệu quả

2. Giải pháp tăng doanh thu từ khách hàng hiện tại

Như đã đề cập đến trong phần trên, nguồn doanh thu đến từ khách hàng hiện tại trên thực tế có thể chiếm phần lớn trong doanh thu của một doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp của bạn đang có một tệp khách hàng hiện tại đủ lớn nhưng lại chưa thể khai thác được hết tiềm năng của nhóm khách hàng này thì bạn nên tham khảo một số giải pháp sau đây:

– Xác định danh sách những sản phẩm khách hàng có thể mua nhưng trên thực tế họ lại chưa mua. Doanh nghiệp cần đặt mình vào vị trí của khách hàng để cân nhắc nhu cầu của họ và lý do họ chưa mua sản phẩm.

– Có kế hoạch mở rộng hơn mối quan hệ với khách hàng bằng những chương trình khuyến mãi hay phân phối độc quyền.

– Quan tâm đến lợi ích của khách hàng nhiều hơn bằng cách sử dụng phần mềm CRM để lưu trữ lại tất cả những thông tin về khách hàng, từ đó phân tích chiến lược kinh doanh của họ để xác định được những gì họ cần và những gì doanh nghiệp cần cung cấp để chiến lược kinh doanh của khách hàng đạt được hiệu quả cao nhất.

Như vậy là qua những chia sẻ trong bài viết chắc hẳn bạn đã tìm được đáp án cho câu hỏi khách hàng hiện tại là gì. Đồng thời bạn cũng có một góc nhìn toàn diện hơn về những giá trị mà khách hàng hiện tại mang lại cho doanh nghiệp, cũng như những lý do để một doanh nghiệp coi nhóm khách hàng hiện tại là nhóm khách hàng cần nhận được sự quan tâm nhiều nhất.