Customer Service Là Gì? Nhân Viên Làm Dịch Vụ Khách Hàng Cần Có Những Kỹ Năng Gì?

Trong thị trường hiện tại, sản phẩm tốt thôi vẫn chưa đủ. Các doanh nghiệp phải tìm cách để tăng cường customer service (dịch vụ khách hàng) của mình thật tốt để tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ.

Vậy customer service là gì? Người thực hiện công việc customer service sẽ đảm nhiệm những đầu việc nào? Họ cần đáp ứng những kỹ năng ra sao? Cùng Glints tìm hiểu nhé!

Customer service là gì?

Customer service là gì? Hiểu một cách đơn giản, customer service/ customer support (dịch vụ khách hàng) là hình thức chăm sóc cho khách hàng trong quá trình họ mua hay sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Cụ thể hơn, công việc customer bao hàm việc: tư vấn tường tận về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp; hướng dẫn cách sử dụng sản phẩm, dịch vụ; giải đáp những thắc mắc liên quan đến sản phẩm, dịch vụ; giới thiệu các chương trình khuyến mại, hậu mãi, bảo hành; lắng nghe những khiếu nại của khách hàng, từ đó đề xuất hướng giải quyết để họ cảm thấy hài lòng.

Tóm lại, công việc của customer service nhằm thỏa mãn những kỳ vọng, mong muốn của khách hàng trước, trong và sau khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ từ doanh nghiệp.

Đọc thêm: Chuyên Viên Quan Hệ Khách Hàng Là Gì? Công Việc, Kỹ Năng, Và Cơ Hội Nghề Nghiệp

Tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp?

Customer service cung cấp thông tin về trải nghiệm khách hàng

Trong quá trình thực hiện công việc customer service, các chuyên viên sẽ hiểu rõ những mong muốn và nỗi trăn trở của khách hàng. Hơn thế, bộ phận customer service là nơi tiếp nhận những phản hồi, lời phàn nàn của khách hàng về trải nghiệm chưa tốt.

Khi lắng nghe những điều đó, các chuyên viên sẽ hiểu rõ về vấn đề của sản phẩm, dịch vụ. Từ đó mang những thông tin về trải nghiệm khách hàng đến các đội ngũ liên quan. Bằng cách này, những bộ phận ấy có thể tìm cách giải quyết vấn đề tối ưu hơn nhằm mang đến trải nghiệm hoàn hảo hơn.

Chăm sóc khách hàng, mang lại sự hài lòng cho họ

Ngay từ cái tên, ta đã hiểu rõ rằng công việc customer service sẽ nhằm mục đích tối thượng là mang đến sự hài lòng tuyệt đối hướng đến khách hàng.

Trước khi ra quyết định trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ thì khách hàng sẽ có rất nhiều mối bận tâm. Chính các chuyên viên customer service sẽ giúp họ “gỡ rối”, từ đó khiến họ tin tưởng sản phẩm nhiều hơn.

Trong quá trình mua sắm, khách hàng có thể không biết đến những thông tin liên quan đến khuyến mãi, hậu mãi, chế độ bảo hành,… Hoặc sau khi mua sản phẩm, chuyên viên customer service cũng là người đón nhận những phản hồi, đóng góp và phàn nàn từ khách hàng.

Họ sẽ là người lắng nghe, giải đáp và xử lý những khiếu nại ấy để mang đến trải nghiệm mua sắm tốt hơn.

Customer service là bộ mặt, hình ảnh của công ty

Một đội ngũ customer service chỉn chu, chuyên nghiệp sẽ gây ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng. Họ sẽ tiếp tục quay trở lại mua sắm và trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó, hình ảnh thương hiệu sẽ được cải thiện và tích cực hơn rất nhiều.

Ngược lại, một đội customer service kém cỏi sẽ gây bất mãn nơi khách hàng. Họ sẽ không muốn tiếp tục trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ dù chúng tốt đến mấy. Không chỉ vậy, “tiếng lành đồn xa, tiếng dữ đồn xa hơn”. Họ sẽ truyền miệng (word of mouth) để bạn bè, người thân của họ “né” dùng sản phẩm của bạn đấy!

Dịch vụ khách hàng tốt nâng cao lòng trung thành của khách hàng

Theo thống kê của công ty Bain & Company, chỉ cần tăng 5% mức tỷ lệ giữ chân khách hàng, lợi nhuận có thể tăng thêm 25%. Khách hàng trung thành sẽ có xu hướng chi nhiều tiền bạc hơn cho thương hiệu của bạn. Điều này đồng nghĩa với việc bạn không cần phải chi quá nhiều tiền cho các hoạt động Marketing, quảng cáo,…

Có thể nói, customer service phần lớn sẽ giúp giữ chân khách hàng để biến họ từ khách hãng lai thành khách hàng thân thiết. Bởi lẽ trong thị trường hiện tại, các sản phẩm đôi khi không quá khác biệt. Thế nên, trải nghiệm khách hàng tích cực trở thành lợi thế cạnh tranh vượt trội.

Tạo ra lợi thế cạnh tranh với đối thủ

Ở bất kỳ ngành hàng nào, lợi thế cạnh tranh là yếu tố mà các doanh nghiệp luôn hướng tới. Các công ty luôn muốn sản phẩm, dịch vụ của mình tốt hơn đối thủ. Đó chính là chìa khóa nhằm thu khách hàng mới và chuyển hóa họ thành khách hàng trung thành.

Trong công cuộc tạo nên lợi thế cạnh tranh, customer service đóng vai trò vô cùng quan trọng. Đội ngũ customer service khi được đào tạo bài bản, chỉn chu sẽ giúp gia tăng trải nghiệm tích cực nơi khách hàng. Khi hai doanh nghiệp cùng bán một sản phẩm, khách hàng sẽ ưu tiên dịch vụ của bạn hơn. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng thu hút khách hàng của đối thủ.

Thúc đẩy doanh số

Suy cho cùng, mục tiêu tối thượng của mọi doanh nghiệp là gia tăng doanh thu từ sản phẩm, dịch vụ của mình. Sẽ có rất nhiều yếu tố quyết định đến điều này, nhưng theo một bài thống kê của Bain & Company, doanh nghiệp có thể tăng doanh thu từ 4% – 8% khi họ ưu tiên vào yếu tố customer service.

Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ có xu hướng lan truyền nó đến nhiều người hơn – bạn bè, người thân, gia đình. Nhờ đó, mức độ mua sắm sản phẩm từ doanh nghiệp của bạn sẽ ngày một tăng cao.

Nhân viên customer service làm những công việc gì?

Mang đến tầm quan trọng đến doanh thu và lợi nhuận của công ty đến thế, vậy công việc hàng ngày của chuyên viên customer service là gì? Dưới đây là một số đầu việc cơ bản mà một chuyên viên customer support sẽ thực hiện hàng ngày:

• Tư vấn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp để khách hàng hiểu rõ tường tận.
• Cung cấp những chương trình khuyến mãi, ưu đãi, bảo hành,… cho khách hàng.
• Tiếp nhận những cuộc gọi để giải đáp thắc mắc, khiếu nại từ phía khách hàng.
• Xử lý những đơn đặt hàng, biểu mẫu, ứng dụng và các yêu cầu liên quan.
• Lưu giữ hồ sơ về các giao dịch, bình luận và khiếu nại của khách hàng dành cho sản phẩm, dịch vụ.
• Giao tiếp và phối hợp với các bộ phận liên quan khi cần thiết.
• Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ họ một cách chuyên nghiệp.

Đọc thêm: Bộ Câu Hỏi Phỏng Vấn Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng Và Câu Trả Lời

Kỹ năng và trình độ chuyên môn quan trọng nhất của người làm customer service

Với những công việc kể trên, vậy những kỹ năng cần có của một nhân viên customer service là gì?

Hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ, và chính sách của công ty

Bạn chỉ có thể tự tin nói một điều gì đó khi bạn thật sự hiểu rõ về nó. Việc tư vấn đến khách hàng cũng tương tự như thế. Trước khi tư vấn, bạn phải hiểu rõ tường tận sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.

Việc hiểu rõ thông tin liên quan đến sản phẩm sẽ giúp bạn chủ động tư vấn và đưa ra những giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng. Có thế, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn vì được trải nghiệm dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và tuyệt vời.

Kỹ năng lắng nghe hiệu quả và thông cảm

Công việc customer service không dừng lại ở việc chỉ nói về sản phẩm.

Bạn phải có kỹ năng lắng nghe hiệu quả để hiểu rõ nỗi băn khoăn, trăn trở của khách hàng trước khi họ quyết định mua hàng. Hoặc thậm chí lắng nghe lời phàn nàn của họ để từ đó mang đến giải pháp tối ưu nhất. Đây là một kỹ năng mềm cần thiết đối với nhân viên chăm sóc khách hàng.

Khi chọn lựa một sản phẩm hay dịch vụ, khách hàng sẽ mong muốn điều tốt nhất. Thế nên nếu không thỏa được điều đó, họ sẽ cảm thấy không hài lòng hay thậm chí bất mãn. Khi gặp những trường hợp ấy, chuyên viên customer service khoan vội bất mãn. Hãy thông cảm cho khách hàng và cùng họ tìm ra giải pháp tối ưu hơn.

Kỹ năng xử lý tình huống, giải quyết vấn đề

Không thể nào tránh khỏi trường hợp khách hàng đặt những câu hỏi, thắc mắc liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Chuyên viên customer service cần có khả năng giải quyết vấn đề thật tốt để trả lời các câu hỏi ấy thật rõ ràng, đúng trọng tâm.

Có những trường hợp mà khách hàng sẽ yêu cầu những điều không nằm trong nhiệm vụ của chuyên viên customer service. Trong những trường hợp bất ngờ ấy, kỹ năng xử lý tình huống là điều vô cùng cần thiết.

Họ phải thật nhạy bén, linh hoạt để đưa ra những giải pháp tốt nhất cho khách hàng. Hoặc nếu chưa biết phải giải quyết ra sao, các chuyên viên phải thật linh hoạt để tìm đến những bộ phận liên quan nhằm tìm ra câu trả lời tối ưu nhất.

Kỹ năng giao tiếp

Là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, kỹ năng giao tiếp tốt là điều rất quan trọng trong công việc của chuyên viên customer service.

Giao tiếp ở đây không phải là nói luyên thuyên, lươn lẹo để được lòng khách. Chuyên viên customer support phải dựa trên sự hiểu biết về sản phẩm để truyền đạt những thông tin chuẩn xác nhất.

Bên cạnh đó, giao tiếp còn phải thể hiện được lòng nhiệt thành và niềm mong muốn được giúp đỡ khách hàng để họ có trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Điều này liên quan rất nhiều đến cách nhấn nhá, lựa chọn ngôn ngữ phù hợp và phong thái tự tin khi giao tiếp.

Kiểm soát cảm xúc tốt trước lời nói tiêu cực

Thông thường, khách hàng sẽ liên lạc các chuyên viên customer service khi họ phát sinh một (số) vấn đề nào đấy. Họ có thể cáu gắt, giận dữ hay quát tháo vào mặt bạn. Thế nhưng ngay lúc này, bạn cần giữ thái độ bình tĩnh và kiểm soát cảm xúc thật tốt để mang đến giải pháp cho họ.

Đôi lúc, bạn sẽ gặp những vị khách hàng “quái gở”, hạch sách đến khó ưa. Bạn cần nhớ rằng mình là một chuyên viên customer service – người mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng trong khả năng và khuôn khổ. Đừng để họ lấn lướt, nhưng cũng đừng ngó lơ những yêu cầu ấy.

Kết luận

Trên đây là những thông tin bạn cần biết để giải đáp cho câu hỏi customer service là gì.

Công việc customer service (hay customer support) là một công việc vừa dễ, vừa khó. Dễ dàng vì các chuyên viên customer service không cần quá nhiều kiến thức đặc thù hay hàn lâm. Nhưng lại vô cùng khó vì phải tìm cách giao tiếp, tư vấn và giải đáp những thắc mắc một cách khéo léo, chuyên nghiệp và bình tĩnh.

Nếu bạn muốn làm công việc customer service và định hướng trở thành quản lý nhóm chuyên viên chăm sóc khách hàng, hãy luôn trau dồi những kỹ năng mà Glints đề cập bên trên để đảm nhiệm công việc thật tốt, từ đó mang đến những trải nghiệm khách hàng tích cực nhất!

Tác Giả