Cách viết công văn xin lỗi khách hàng

Mẫu thư xin lỗi khách hàng được Hoatieu.vn sưu tầm và đăng tải là mẫu thư tín, email, thông cáo báo chí… gửi đến khách hàng của doanh nghiệp, nhằm đưa ra lời giải thích và xin lỗi chân thành của công ty. Qua đó, công ty sẽ có được cái nhìn thân thiện hơn từ phía khách hàng. Mời các bạn theo dõi.

Trong quá trình tiếp xúc và giao dịch với khách hàng… các doanh nghiệp không thể tránh khỏi xảy ra những sai sót khiến khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp. Vì vậy việc viết thư xin lỗi khách hàng là việc làm rất cần thiết, nó giúp xoa dịu những khó chịu của khách hàng và đưa ra lời giải thích phù hợp cho những sự cố không mong muốn.

I. Thư xin lỗi khách hàng là gì?

Thư xin lỗi khách hàng là mẫu thư tín, email gửi đến khách hàng của doanh nghiệp. Nhằm đưa ra những lời giải thích và xin lỗi chân thành của công ty. Qua đó, công ty sẽ có cái nhìn thân thiện hơn từ phía khách hàng.

II. Khi nào cần gửi thư xin lỗi khách hàng?

Trong hoạt động kinh doanh mua bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ không thể lúc nào cũng hoàn hảo, vì một lý do nào đó mà có thể giao sai sản phẩm, giao thiếu hoặc dịch vụ chưa được tận tình, thiếu sót… Nhìn chung, khi cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp thực hiện chưa đúng so với thỏa thuận với khách hàng hoặc nhận được phản hồi từ khách hàng thông qua các kênh liên hệ thì cần viết thư xin lỗi và gửi đến khách hàng.

III. Những nội dung cần có trong một bức thư xin lỗi khách hàng

Trong thực tế, có rất nhiều nguyên nhân có thể dẫn đến sự không hài lòng như thái độ phục vụ, chất lượng sản phẩm, việc giao hàng chậm,…. Với mỗi trường hợp cụ thể lại cần một mẫu thư khác nhau. Tuy nhiên, dù là trường hợp nào đi chăng nữa thì một bức thư xin lỗi khách đúng chuẩn cũng cần phải đảm bảo những nội dung chính như sau:

• Lời xin lỗi với khách hàng

Một lá thư xin lỗi khách hàng thì chắc chắn sẽ cần ngay lập tức gửi đến họ một lời xin lỗi chân thành. Bạn không cần cầu kỳ, chỉ cần đơn thuần là “tôi xin lỗi, đây thực sự là thiếu sót từ phía chúng tôi…” để bước đầu xoa dịu cơn giận, sự không hài lòng từ khách hàng.

• Thừa nhận những sai sót đã gây ra

Có thể trong trường hợp này, bạn thấy mình không có lỗi hoàn toàn. Tuy nhiên, hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để nhìn nhận vấn đề theo cách nhìn của họ. Có thể đối với họ, đó là một điều chưa đúng và khiến khách hàng không vui. Việc thừa nhận những sai sót dù là lỗi lầm nhỏ hay lớn sẽ khiến khách hàng dễ bỏ qua hơn

• Giải thích với khách hàng

Sau khi đã xin lỗi, thừa nhận bản thân mình sai, bạn cũng cần giải thích cho khách hàng những gì đã xảy ra. Bạn hãy tóm tắt ngắn gọn nguyên nhân tại sao lại như vậy. Tuy nhiên, hãy lưu ý giải thích khác với ngụy biện, bào chữa, đổ lỗi nhé. Bạn cần tiếp cận các vấn đề một cách khách quan nhất để được khách hàng thông cảm.

• Đưa ra cách giải quyết vấn đề

Một lời xin lỗi, giải thích sẽ không có tác dụng với khách hàng nếu như bạn không đưa ra hướng giải quyết phù hợp. Do đó, trong thư xin lỗi khách hàng, bạn sẽ cần nêu ra phương hướng khắc phục các hậu quả gây ra, bù đắp thiệt hại mà khách hàng đã phải chịu. Bạn hãy làm sao để giữ chân được khách hàng, đảm bảo sự uy tín, chuyên nghiệp cho bản thân và doanh nghiệp.

• Mong khách hàng bỏ qua lỗi lầm

Mục đích của việc xin lỗi là mong muốn giải quyết được vấn đề, mong khách hàng bỏ qua. Bởi vậy, trong thư này, bạn cũng cần đề cập đến mong muốn, hy vọng được khách hàng thông cảm, bỏ qua sai sót, lỗi lầm mà mình đã gây ra. Bạn không cần viết quá dài dòng, làm quá mọi chuyện lên mà hãy làm sao thể hiện càng đơn giản càng tốt. Ví dụ như là “tôi thực sự hy vọng quý khách có thể bỏ qua cho sai sót lần này của chúng tôi…”.

• Giữ liên lạc với khách hàng

Điều quan trọng nhất sau khi xin lỗi đó là phải thường xuyên giữ liên lạc, chăm sóc khách hàng thật tốt. Đây chính là cách để bạn lấy lại niềm tin từ phía khách hàng để học tiếp tục ủng hộ cho các dịch vụ, sản phẩm của mình. Tuy nhiên, bạn cũng cần lưu ý liên lạc ở mức độ vừa phải, có chừng mực, không gây khó chịu cho khách hàng nhé.

IV. Các mẫu đơn xin lỗi khách hàng thông dụng

1. Mẫu thư xin lỗi khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên

2. Thư xin lỗi khách hàng bằng Tiếng Anh

Mẫu thư xin lỗi khách hàng bằng Tiếng Anh thường được gửi cho khách hàng là người nước ngoài hoặc công ty, nhà hàng là doanh nghiệp nước ngoài sử dụng mọi văn bản bằng tiếng anh. Không phải trường hợp nào, là người nước ngoài thì gửi thư xin lỗi khách hàng bằng Tiếng Anh bởi người nước ngoài đến từ rất nhiều quốc gia và mỗi một quốc gia lại có ngôn ngữ riêng và họ có thể không biết tiếng Anh. Khi sử dụng thư xin lỗi khách hàng bằng Tiếng Anh cần gửi đúng đối tượng và đúng thời điểm.

3. Thư xin lỗi khách hàng trong khách sạn

Đây là mẫu thư thường dùng khi nhân viên trong khách sạn hoặc dịch vụ mà khách sạn cung cấp đã gây ảnh hưởng tới khách hàng. Mẫu thư được đề cập bên dưới là mẫu thư song ngữ: Tiếng anh và Tiếng Việt. Mẫu thư này có thể dùng cho cả khách nước ngoài và khách trong nước.

4. Thư xin lỗi khách hàng về sự cố kỹ thuật

Mẫu thư xin lỗi khách hàng về sự cố kỹ thuật cụ thể trong tình huống đặt mua máy, đổi trả trên trang web trực tuyến khiến khách hàng hiểu lầm. Điều này có thể khiến giảm sút lượng khách hàng và doanh thu của Công ty, do vậy thư xin lỗi khách hàng phải gửi kịp thời đến khách hàng và nội dung cần ngắn gọn, đi thẳng vào vấn đề để truyền đạt lời xin lỗi đến khách hàng một cách mạch lạc, rõ ràng.

5. Thư xin lỗi khách hàng về chất lượng phục vụ

Mời bạn đọc tham khảo mẫu thư xin lỗi khách hàng về chất lượng phục vụ, đây là mẫu khá chung chung nên bạn đọc có thể dễ dàng sử dụng mà không cần chỉnh sửa nhiều.

6. Thư xin lỗi khách hàng vì giao hàng chậm

Ngày nay, dịch vụ giao hàng rất phát triển, khách hàng đặt đồ qua app, đặt về nhà rất nhiều ví dụ qua Shopee, Tiki, Sendo, Lazada,… bởi giá thành rẻ mà lại được ship tận nhà. Do vậy, việc quá tải đơn hàng và giao chậm hàng khá phổ biển. Công ty kinh doanh vận tải, giao hàng có thể sử dụng mẫu thư xin lỗi khách hàng sau đây:

7. Thư xin lỗi khách hàng về chất lượng hàng hóa

8. Thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh ngắn gọn

V. Cách viết email xin lỗi khách hàng

Viết thư trả lời khách hàng như thế nào?

Với tư cách một khách hàng, đã bao nhiêu lần bạn nhận được thư phản hồi từ một công ty nào đó để giải đáp các thắc mắc của bạn? Còn với tư cách một chủ doanh nghiệp, đã bao nhiêu lần bạn tự tay viết một bức thư cho khách hàng để trả lời về một vấn đề gì đó? Quả là trong thời đại ngày nay, khi các mối quan hệ cá nhân dường như ngày càng bị “điện tử hóa”, thì viết thư đang trở thành một việc mà ít người chịu bỏ thời gian thực hiện. Riêng trong lĩnh vực kinh doanh, những bức thư gửi cho khách hàng còn đóng vai trò quan trọng hơn việc chỉ đơn thuần là thắt chặt mối liên hệ sẵn có. Một bức thư với lời lẽ nhã nhặn, chân thành, biểu lộ thiện chí của bạn sẽ là sợi dây vô hình giữ chân khách hàng ở lại với công ty bạn.

Vậy làm thế nào để bạn có được những bức thư kỳ diệu đó? Ở đây có mấy điều bạn nên lưu ý mỗi khi viết thư cho khách hàng của mình.

Bạn đang viết vì điều gì?

Để soạn thảo được những bức thư trả lời khách hàng có tác dụng tích cực đúng như bạn mong muốn, bạn phải tự đặt mình vào trong một trạng thái tâm lý thích hợp – bạn đang viết thư để giải quyết khiếu nại, trả lời thắc mắc, hay cảm ơn họ vì đã mua sản phẩm/dịch vụ của bạn? Việc đặt bố cục bức thư trong một ngữ cảnh cụ thể như vậy sẽ hướng bạn đến việc sử dụng ngôn ngữ và giọng điệu phù hợp. Bạn biết đấy, thông điệp và nội dung của một bức thư cảm ơn sẽ không thể giống như những gì bạn nên thể hiện trong bức thư xin lỗi khách hàng.

Diễn giải mục đích của bạn

Hãy bắt đầu bằng việc tóm tắt nguyên nhân khiến bạn viết lá thư này. Ở phần mở đầu của bức thư, bạn nên dành vài dòng để nói về việc bạn đang trả lời một câu hỏi, hay giải quyết một vấn đề cụ thể nào đó của khách hàng. Điều này sẽ cho người đọc hiểu được lý do tại sao bạn liên lạc với họ, đồng thời giúp họ dễ dàng tiếp nhận bức thư của bạn. Một đoạn tóm tắt sơ lược trước khi vào đề sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng ngay từ những dòng đầu tiên.

Bao gồm cả W.I.I.F.M.

Xin nói ngay rằng đây không phải là tín hiệu âm thanh radio hay một mật mã nào đó. WIIFM có nghĩa là: “Có thứ gì trong đó dành cho tôi không?” (What’s in it for me?). Để thể hiện sự thân thiện nhằm lôi kéo khách hàng đứng về phía bạn, bạn phải lồng ghép vào trong bức thư một lợi ích nhất định. Họ phải nhìn thấy một điều gì đó, ngoài những lời lẽ thường gặp trong các bức thư, để cảm thấy hài lòng, thoả mãn. Vậy WIIFM dành cho khách hàng nên là gì? Đó là: Phàn nàn của họ được giải quyết thỏa đáng, họ nhận được một đề nghị giảm giá, một dịch vụ ưu tiên cho lần tiếp theo khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn… Nếu lời phàn nàn không quá nghiêm trọng, thì một lời xin lỗi lịch thiệp cũng được xem là đủ.

Đừng dùng đại từ “Tôi”!

Bất cứ khi nào có thể, bạn hãy tránh sử dụng đại từ xưng hô “tôi” trong bức thư. Người đọc sẽ cảm thấy thật khó mà tiếp cận hay đồng cảm với bạn, nếu họ nhận được một lá thư tràn ngập những “cái tôi”. Bạn cần đọc lại bức thư và bất cứ chỗ nào có thể, bạn nên thay thế từ “tôi” bằng một từ khác. Hãy thay đổi trọng tâm sao cho bức thư của bạn hướng tới người đọc, làm cho họ cảm thấy mình được tôn trọng.

Hãy viết như những gì bạn nói

Có không ít bức thư trả lời khách hàng được soạn thảo như thể chúng ra đời từ những năm 1900 của thế kỷ trước. Chúng được chăm chút cẩn thận, kỹ càng với ngôn ngữ bài bản, cứng nhắc và sáo mòn – nhìn chung là quá cầu kỳ, hình thức. Để khách hàng dễ chấp nhận, và cũng để tiết kiệm thời gian cho họ, bạn nên sử dụng văn nói với câu ngắn, từ ngữ đơn giản, phổ thông. Nói chung, sự giao tiếp giữa bạn với khách hàng, bao gồm cả những bức thư mà bạn gửi cho họ, luôn đóng vai trò quan trọng trong nỗ lực tạo dựng một dịch vụ khách hàng xuất sắc. Vì vậy, bạn hãy đọc lại bức thư và gạch bỏ những cụm từ mà bạn đã học được từ các giờ tập làm văn ở nhà trường.

“Xin hãy làm ….”

Khi viết thư cho khách hàng, chắc hẳn bạn mong muốn là bức thư này sẽ đạt được một mục đích cụ thể nào đó. Vì thế, bạn hãy kết thúc bức thư bằng những lời lẽ kêu gọi rõ ràng. Bạn cần viết sao cho người đọc hiểu được chính xác bạn đang chờ đợi họ làm gì sau khi đọc bức thư bạn gửi. Ví dụ bạn có thể viết: “Xin hãy gọi điện cho tôi để chúng ta có dịp bàn luận sâu hơn về vấn đề này”, hay “Hãy điền vào mẫu đính kèm và gửi lại cho chúng tôi”, “Xin gửi cho chúng tôi đơn đặt hàng”… Một lời thôi thúc hành động sẽ là cách thức tuyệt vời để kết thúc bức thư của bạn và để lại trong tâm trí khách hàng những suy nghĩ về việc họ cần làm sau đó.

Nhờ ai đó kiểm tra lại bức thư giúp bạn

Nếu bạn đang viết một bức thư quan trọng hay một bức thư có nhiều thông điệp phức tạp, bạn nên đề nghị một ai đó đọc và, nếu cần thiết, hiệu đính lại bức thư trước khi gửi đi. Công việc này không chỉ đơn thuần là kiểm tra lỗi chính tả, mà còn là việc xem lại cả bố cục, nội dung và lối diễn đạt của bức thư. Liệu cấu trúc, nội dung của thông điệp mà bạn muốn truyền tải tới khách hàng có được thể hiện rõ ràng và dễ hiểu không? Bạn có thể phải giật mình trước những khiếm khuyết không ngờ tới mà một ai đó sẽ phát hiện ra được trong bức thư của bạn.

Và giờ đây, bạn đã có được một bức thư trả lời khách hàng hoàn chỉnh! Hãy nhanh chóng gửi đi để có thể “nhận lại” sự hài lòng, thông cảm và lòng trung thành của khách hàng dành cho sản phẩm/dịch vụ của bạn.

VI. Lưu ý khi viết thư xin lỗi khách hàng

Bên cạnh các thông tin cần thiết, khi viết thư xin lỗi khách hàng, các bạn cũng cần lưu ý một số vấn đề về mặt hình thức, thời gian,… như sau:

• Tuyệt đối không sai chỉnh tả, đây là điều tối kỵ ở bất kỳ văn bản nào. Đặc biệt là với thư xin lỗi.
• Ngôn ngữ trong thư xin lỗi khách hàng cần phải đúng mực, lịch sự, có thành ý và tránh cầu xin, vòng vo hay đổ lỗi cho người khác.
• Thời gian gửi thư xin lỗi khách hàng tốt nhất là trong vòng 24h kể từ khi sự việc xảy ra để thể hiện sự hối lỗi chân thành và nhanh chóng muốn xử lý sai sót đã gây ra cho khách hàng.
• Cần phải soát kỹ tên, thông tin của khách để gửi thư xin lỗi khách hàng đúng người, nội dung cụ thể, chính xác.
• Không nên gửi thư quá chung chung mà hãy nêu ra được vấn đề phạm phải và cách giải quyết vấn đề đó. Nếu không khách hàng sẽ cảm thấy bạn đang xin lỗi qua loa lấy lệ.

Trên đây là Mẫu thư xin lỗi khách hàng 2022 hay nhất dành cho các sự cố chậm trễ hàng hóa, sự cố phục vụ, chất lượng hàng hóa…., các bạn tham khảo và sử dụng cho từng trường hợp phù hợp.

Mời bạn đọc cùng tham khảo thêm tại mục khiếu nại tố cáo trong mục biểu mẫu nhé.

• Sổ theo dõi khiếu nại khách hàng
• Mẫu theo dõi khách hàng tiềm năng (Prospecting Sheet)