Cá nhân hóa là gì? Tìm hiểu về cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Truyền thông hiện đại ngày càng phát triển, đặc biệt là sự bùng nổ của mạng xã hội khiến các phương tiện quảng cáo truyền thống ngày càng mất đi hiệu quả. Ngoài ra, việc khách hàng bị phân mảnh thành nhiều phân khúc khác nhau khiến cho những nhà tiếp thị ngày nay phải đối mặt với khá nhiều khó khăn. Đó chính là nhu cầu đa dạng của khách hàng và quan trọng hơn những nhu cầu liên tục thay đổi và biến chuyển.

Vì thế, hoạt động cá nhân hóa và tạo sự khác biệt trong thông điệp truyền thông là xu hướng tất yếu để mang lại thành công cho một thương hiệu.

Vậy cá nhân hóa là gì và tại sao doanh nghiệp cần bắt tay thực hiện chiến lược cá nhân hóa ngay lúc này?

Để đào sâu phân tích và tìm đáp án cho câu hỏi “Cá nhân hóa là gì?” đồng thời có thể hiểu đúng và chính xác về cụm từ cá nhân hóa trước khi bắt tay vào thực hiện các chiến dịch một cách thành công, chúng tôi xin tổng hợp tất cả những kiến thức tổng quan nhất, nền tảng nhất xoay quanh khái niệm này trong bài viết dưới đây. Hãy cùng bắt đầu ngay thôi!

Cá nhân hóa là gì?

Cá nhân hóa (Personalization) là việc sử dụng thông tin chi tiết mà doanh nghiệp đã tìm hiểu và thu thập được về khách hàng – để tạo ra các hoạt động quảng bá hướng đến đối tượng mục tiêu.

Đây có thể là những thông tin cơ bản (nhân khẩu học cơ bản hoặc cụ thể hơn như sở thích, hành vi, lịch sử mua hàng). Dù bằng cách nào, nó cũng dẫn đến tiếp thị một-một chính xác: người tiêu dùng cảm thấy rằng thương hiệu họ làm bạn cùng đang nói chuyện trực tiếp với họ và giải quyết các nhu cầu cụ thể của họ.

Mục đích của cá nhân hoá

Mục tiêu của marketing cá nhân hoá là tương tác với khách hàng (đặc biệt là khách hàng tiềm năng) một cách thực sự như những cá nhân riêng biệt. Từ đó có thể thấy rằng, với cùng một chiến dịch quảng cáo, đi kèm một thông điệp nhất quán, nhưng nội dung và hình ảnh gửi đến từng khán giả khác nhau sẽ khác nhau.

Theo Tạp chí AdAge, marketing cá nhân hóa đến từng cá nhân ở một quy mô lớn đòi hỏi sự kết hợp giữa dữ liệu với công nghệ phù hợp. Để tạo ra hiệu suất cao nhất và lợi ích lớn nhất, các nhà tiếp thị phải tập trung vào bốn bước trong quy trình cá nhân hóa:

• Nhận biết và tiếp cận đúng người tiêu dùng trên các thiết bị của họ.
• Xây dựng hồ sơ cá nhân ứng với mỗi tương tác qua thời gian.
• Đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu thu thập được về thông điệp tốt nhất để chuyển tải đến đối tượng.
• Đo lường tác động của những nỗ lực đó trên tất cả các kênh truyền thông.

Với cách tiếp cận này, người làm marketing có thể điều chỉnh từng tương tác thương hiệu và trò chuyện với người tiêu dùng của họ theo cách tối ưu nhất, hứa hẹn sẽ thay đổi hoàn toàn cách thức quảng cáo thông thường mà bất cứ phương thức truyền thông truyền thống nào đã từng làm.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Khi bạn tìm hiểu “Cá nhân hóa là gì?” hẳn cụm từ cá nhân hóa trong trải nghiệm khách hàng cũng đã từng một vài lần xuất hiện. Vậy cá nhân hóa trong trải nghiệm khách hàng là gì?

Trong suốt quá trình hình thành và phát triển của kinh tế, khái niệm cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đã có một số thay đổi nhất định. Vài năm trước thì cá nhân hóa trong trải nghiệm khách hàng có thể là việc ghi nhớ tên gọi của khách hàng thông qua một phần mềm được cài đặt của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, hiện tại thì cá nhân hóa trong trải nghiệm khách hàng đòi hỏi nhiều hơn về sự đáp ứng tiêu chí đã cao hơn hẳn. Ví dụ như những hành động, sở thích của khách hàng đều được ghi lại và hiển thị trên website của công ty mặc dù thời gian diễn ra hành vi rất ngắn.

Chúng ta phải công nhận rằng hầu hết các doanh nghiệp đều đã chuẩn bị một kế hoạch lớn về cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng theo từng giai đoạn nhất định. Thế nhưng làm cách nào để mỗi doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt?

Tại sao phải cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng?

Một con số thực tế cho biết 75% các doanh nghiệp đã trải nghiệm một số hình thức cá nhân hóa và 90% trong số họ nhận thức được tầm quan trọng của điều này.

Chartbeat nghiên cứu và chỉ ra rằng “trung bình, mỗi website chỉ có khoảng 15s để bắt được và thu hút sự chú ý của khách truy cập trước khi họ rời đi”. Tuy rằng khoảng thời gian đó không phải là nhiều nhưng cũng đủ để doanh nghiệp gây ấn tượng với khách hàng, hỗ trợ việc khách hàng đưa ra quyết định có nên mua hay không.

Cũng bởi lý do đó mà Youtube thu được nguồn lợi báu bở từ các thương hiệu với 15-20s quảng cáo. Những thương hiệu nổi tiếng như Grab, Unilever… không chỉ mang đến nội dung cá nhân hóa tại những thời điểm vô cùng chính xác, không những thế còn tích hợp công cụ hỗ trợ trực tuyến, giúp khách hàng ở lại lâu hơn trên website, tương tác với nhiều hơn, giải tỏa mọi thắc mắc, nghi ngờ của khách hàng, từ đó lượng chuyển đổi cũng nhiều và thường xuyên hơn.

>> Xem thêm: Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên nền tảng thương mại điện tử: Lợi ích và chiến lược

Tầm quan trọng của cá nhân hóa trong trải nghiệm khách hàng

Tăng doanh thu

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả đầu tư. Theo thống kê, những doanh nghiệp đã áp dụng chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm có doanh số trung bình cao hơn so với các doanh nghiệp không áp dụng tới 19%.

Thu hút khách hàng tiềm năng

Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng khả năng thu hút các khách hàng tiềm năng. Từ đó những thông điệp từ dịch vụ của doanh nghiệp sẽ đến với khách hàng một cách nhanh chóng giúp đẩy mạnh khả năng thu hút lượng khách hàng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Tăng mức độ hài lòng của khách hàng

Theo một báo cáo thống kê, có đến 64% số khách hàng hài lòng với những thông tin mua sắm mang tính chất cá nhân hóa từ doanh nghiệp. Ngoài ra, theo một báo cáo, trên 69% khách hàng sẽ sẵn sàng cung cấp thông tin cá nhân của họ để nhận được gợi ý sản phẩm, ưu đãi hoặc dịch vụ phù hợp nhất. Từ đấy, có thể thấy sự tin tưởng, hài lòng của khách hàng chính là một trong những động lực giúp mang đến thành công và giá trị cốt lõi đích thực cho doanh nghiệp.

Giữ chân khách hàng

Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng còn là một trong những chiến lược giúp doanh nghiệp chiếm được lòng trung thành tuyệt đối từ khách hàng. Nếu các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu, mong muốn và mục đích sử dụng của khách hàng, thì một điều hiển nhiên, chắc chắn rằng họ sẽ tin tưởng lựa chọn bạn ở những lần tiếp theo và hơn thế nữa giới thiệu sản phẩm với những người xung quanh họ.

Cá nhân hóa quảng cáo

Khi tìm hiểu về cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, chắc hẳn bạn phải lưu tâm đến cá nhân hóa quảng cáo. “Cá nhân hóa quảng cáo là gì?” hãy cùng tiếp tục theo dõi để tìm câu trả lời nhé!

Quảng cáo cá nhân hóa (Personalized Advertising) hay quảng cáo dựa trên sở thích khách hàng, là một công cụ hiện đại mạnh mẽ và không còn xa lạ gì trong kỷ nguyên digital, giúp cải thiện mức độ phù hợp của quảng cáo với người dùng và tăng Tỷ suất hoàn vốn (Return On Investment – ROI) cho doanh nghiệp. Cách quảng cáo cá nhân hóa hoạt động bằng cách sử dụng dữ liệu người dùng trực tuyến để hướng tới khách hàng mục tiêu với nội dung quảng cáo mang tính cá nhân hóa và phù hợp hơn, qua đó cải thiện đồng thời trải nghiệm người dùng và hiệu quả của nhà quảng cáo.

Quảng cáo cá nhân hoá nên sử dụng thế nào?

Khi nghĩ đến Quảng cáo cá nhân hóa hãy tập trung vào 3 cụm từ sau:

• “Dựa trên sở thích”.
• “Sử dụng dữ liệu người dùng”.
• “Nội dung quảng cáo phù hợp hơn”.

Yếu tố cốt lõi của quảng cáo cá nhân hóa là: Đúng người (khách hàng mục tiêu), đúng thời điểm (nhu cầu với sản phẩm), đúng nội dung (Content), đúng hình thức (Design và Kênh truyền).

Tại sao nên dùng quảng cáo cá nhân hoá cho khách hàng?

Trên phương diện quảng cáo cá nhân hóa, khách hàng có hai kỳ vọng là được thừa nhận và làm chủ.

Khao khát được thừa nhận

Khách hàng thường khao khát chứng tỏ bản thân mình nhiều hơn. Họ mong muốn được nghe, nhìn, thấu hiểu thậm chí là được chăm sóc theo cái cách mà họ thích, quen, tiện lợi nhất. Nhưng đáng tiếc, những mong muốn thầm kín này của khách hàng đôi khi chưa được các doanh nghiệp đáp ứng đúng, đủ và kịp thời.

Khao khát được làm chủ

Khách hàng bây giờ ngày càng có những yêu cầu cao hơn. Chính vì điều này, các doanh nghiệp được thúc giục phải thay đổi và tối ưu các chiến lược của mình để thực sự đáp ứng tố nhất những mong muốn của khách hàng.

Ví dụ cách đây vài năm, trà sữa được mặc định được pha chế theo công thức với đầy đủ đường đá. Nhưng sẽ ra sao nếu bạn là một người ăn kiêng mà vẫn thèm trà sữa, rồi sẽ thế nào khi bị viêm họng và không thể uống một cốc trà sữa với quá nhiều đá. Khi khái niệm cá nhân hóa và câu hỏi Cá nhân hóa là gì vẫn còn khá mới mẻ, các thương hiệu đã nhanh nhạy hiểu được vấn đề này, các quán trà sữa quyết định thay đổi (dù là phải mất một thời gian kha khá).

Hiện tại, tất cả các quán trà sữa đều cho phép khách hàng được chọn phần trăm đường, không đá hoặc đủ các kiểu tỉ lệ, loại topping theo sở thích và nhu cầu. Việc này thực sự hiệu quả khi các thương hiệu trà sữa vừa có thể tăng doanh thu, vừa làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất.

Ngoài ra, trên thực tế cũng có rất nhiều những thương hiệu, nhãn hàng khác đã tìm ra câu trả lời cho câu hỏi “Cá nhân hóa là gì?” và tại sao cá nhân hóa lại có thể giữ chân khách hàng cũ đồng thời thu hút thêm khách hàng tiềm năng.

Cá nhân hóa Email

Cá nhân hóa email marketing là khi các nhà tiếp thị sử dụng dữ liệu của những người đăng ký trong danh sách để cung cấp nội dung email phù hợp với từng khách hàng.

Các thông tin, dữ liệu của người đăng ký có thể được dùng để cá nhân hóa bao gồm:

• Tên người nhận email
• Tên công ty
• Sở thích
• ….

6 mẹo cá nhân hóa chiến dịch email marketing hiệu quả

Cá nhân hóa tên người nhận

Cá nhân hóa tên người nhận email là điều rất cần thiết. Khách hàng luôn muốn tên của họ được nhắc đến trong email gửi đến. Minh chứng cho điều này là tiêu đề email được cá nhân hóa được mở nhiều hơn tới 26% so với các email quảng cáo thông thường khác.

Cá nhân hóa ưu đãi

Bạn có biết email cá nhân hóa có thể cải thiện tỷ lệ click chuột trung bình 14% và tỷ lệ chuyển đổi khách hàng 10%?

Các marketers nên sử dụng dữ liệu khách hàng để tạo các nội dung ưu đãi khác nhau cho các nhóm khách hàng khác nhau.

Cá nhân hóa các đề xuất sản phẩm

Với sự phát triển của công nghệ, bạn dễ dàng tìm được sự giúp đỡ của các nhà cung cấp dịch vụ email, từ đó có thể tích hợp lịch sử giao dịch hoặc duyệt web gần đây của khách hàng vào chiến dịch email marketing của bạn.

Khi mức độ liên quan tăng lên, khả năng cross-selling và up-selling trở nên khả thi hơn đáng kể. Thực tế cho thấy, người đăng ký sẽ chỉ mua các sản phẩm được đề xuất nếu chúng có liên quan đến lịch sử giao dịch hoặc sở thích hoặc đáp ứng được những yêu cầu của họ.

Việc gửi các đề xuất sản phẩm có liên quan cũng giúp thắt chặt hơn mối quan hệ lâu dài và tăng giá trị trọn đời của khách hàng.

Cá nhân hóa lời nhắc giỏ hàng bỏ rơi

Có thể bạn không biết: có tới 4 nghìn tỷ đô la doanh thu bị mất mỗi năm do việc từ bỏ giỏ hàng. Tuy nhiên, theo ước tính 65% giỏ hàng bị bỏ rơi có thể được lấy lại trong vòng 24 giờ bằng cách gửi tới khách hàng email nhắc nhở. Một điều đáng mừng là các email được gửi trong vòng 60 phút kể từ khi người mua từ bỏ giỏ hàng có tỷ lệ được mở lên tới 40%.

Bạn có thể tăng khả năng chuyển đổi khi bạn cá nhân hóa lời nhắc giỏ hàng bị từ bỏ dựa trên dữ liệu khách hàng đã được thu thập trước đó.

Thu hút phản hồi của người đọc

Để làm được điều này, bạn nên trả lời các câu hỏi sau:

• Nội dung bạn cung cấp cho người đọc có đủ giá trị để khiến người đọc phản hồi không?
• Thông tin bạn truyền tải cho người đọc có đủ khiến họ phản hồi tích cực hay tiêu cực không?
• Bạn có khuyến khích khách hàng phản hồi tích cực như mời họ chia sẻ câu chuyện, chứng nhận, và video không?

Hãy nói bằng tình cảm con người không phải bằng ngôn ngữ quảng cáo

Tất nhiên, bạn có thể mang yếu tố cá nhân gửi thông điệp email thương mại thay vì quảng cáo đại chúng. Những bản giới thiệu của bạn cần phải đơn giản, dễ nghe, dễ hiểu nhưng không vì thế mà bỏ qua tính cá nhân hóa.

Hãy phân khúc khách hàng của bạn và nắm được hành vi trước đây của họ. Khách hàng sẽ đánh giá cao việc bạn chú ý, coi trọng và thấu hiểu họ như là những con người đang tồn tại trên trái đất này chú không phải là những người không tên tuổi.

Hãy cá nhân hoá hoạt động Marketing của bạn ngay ngày hôm nay!

Khách hàng luôn muốn được quan tâm và đối xử một cách đặc biệt. Vì vậy cá nhân hóa đã và đang là một xu hướng mà bạn không thể bỏ qua. Hy vọng qua bài viết này, câu hỏi “Cá nhân hóa là gì?” đã phần nào đó được giải đáp. Để phát triển bền vững và trở nên nổi bật trước các đối thủ trong ngành, ngay từ bây giờ hãy bắt đầu bằng việc trở thành một người bạn đáng tin cậy đối với khách hàng thay vì đứng trên tư cách là một thương hiệu và đưa thông tin theo một chiều.