Tư duy dịch vụ khách hàng | 10 Phút Mỗi Ngày

Hầu hết đa phần chúng ta đi làm đều có suy nghĩ rằng phải làm tốt công việc của mình và từ những thành quả tốt trong công việc đó, chủ sở hữu công ty hoặc doanh nghiệp sẽ trả công hoặc tưởng thưởng chúng ta một cách hậu hĩnh. Như vậy, điều đó có hoàn toàn đúng rằng “các ông chủ” là người sẽ trả lương, trả thưởng cho chúng ta? Rất nhiều cuộc khảo sát hoặc phỏng vấn với hơn 10.000 người chủ sở hữu doanh nghiệp trên toàn thế giới cho ra một kết quả rằng “Họ không mong muốn nhân viên họ hiểu sai bản chất vấn đề về việc lương thưởng và hơn 95% những người được hỏi đều mong muốn nhân viên họ hiểu rằng, khách hàng của công ty hoặc dịch vụ là người trả lương cho họ chứ không phải những chủ doanh nghiệp.”

Đi tìm hiểu sâu hơn, chúng ta sẽ hiểu đơn giản nhưng cũng sâu xa rằng “Khách hàng là người sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty và giúp công ty có được doanh thu, lợi nhuận. Nếu khách hàng đến với chúng ta càng nhiều, chi tiêu càng nhiều thì công ty của chúng ta sẽ có nhiều doanh thu và lợi nhuận.” Như vậy, một cách gián tiếp nhưng cũng rất trực tiếp, chúng ta phải hiểu rằng “khách hàng là những người trả lương, trả thưởng cho chúng ta chứ không phải ông chủ nào ở trong bất kỳ trường hợp kinh doanh hoặc mô hình kinh doanh nào cả.”

Nếu như một công ty không có khách hàng hoặc có ít khách hàng thì những ông chủ sở hữu các công ty này không sớm thì muộn cũng phải cắt giảm số lượng nhân viên chứ chưa nói gì tới lương thưởng hậu hĩnh. Công ty không có khách hàng thì không có lý do gì để công ty tồn tại và bạn cũng không có lý do gì để tiếp tục làm việc và được trả lương hằng tháng được nữa. Do đó, tư duy dịch vụ khách hàng là một trong những điều sống còn mà tất cả chủ doanh nghiệp hoặc những nhân viên của công ty cần phải có cái nhìn sâu sắc và đặt nó lên là một vấn đề quan trọng, sống còn đối với công ty, đối với bản thân của mỗi cá nhân nhân viên.

Như vậy, chúng ta có thể định nghĩa một cách rõ ràng về Khách hàng – họ là ai? Đơn giản và dễ hiểu, chúng ta cần phải thống nhất như thế này “Khách hàng là những người sử dụng dịch vụ sản phẩm của công ty chúng ta. Bao gồm, cả khách hàng bên trong công ty (hay còn gọi là khách hàng nội bộ) và khách hàng bên ngoài – những người sử dụng dịch vụ và trả tiền cho những sản phẩm hoặc dịch vụ mà chúng ta cung cấp. Nhưng trên hết, khách hàng là những người khiến cho công ty của chúng ta tồn tại và là những người trả lương, thưởng hằng tháng, quý và năm cho chúng ta.

Thế thì, tư duy dịch vụ khách hàng là gì? Chúng ta hãy bắt đầu từ chữ Tư duy. Tức là những suy nghĩ của chúng ta, những niềm tin của chúng ta về một ai hoặc một điều gì đó. Vậy tư duy dịch vụ khách hàng ở đây có nghĩa là chúng ta cần phải hiểu rằng chúng ta phải làm hài lòng khách hàng của chúng ta, để họ cảm nhận được dịch vụ tuyệt vời của chúng ta và gắn bó với chúng ta lâu dài. Đó là, tư duy dịch vụ khách hàng. Trong bất kỳ hoàn cảnh nào, tình huống nào, chúng ta cũng phải làm tất cả mọi thứ, bằng tất cả những nỗ lực của chúng ta để làm cho khách hàng hài lòng. Nói về tư duy dịch vụ khách hàng, chúng ta cần phải luôn nhớ hai nguyên tắc. Nguyên tắc thứ nhất – Khách hàng luôn luôn đúng. Nguyên tắc thứ hai – Nếu khách hàng sai, hãy xem lại nguyên tắc thứ nhất.

Như vậy, làm cách nào để có thể cung cấp dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất để đem lại sự trải nghiệm tuyệt vời của họ đối với các sản phẩm và dịch vụ của công ty chúng ta đồng thời giúp cho công ty có được những kết quả khả quan về mặt doanh thu? Chúng ta hãy bắt đầu từ bản thân của mỗi con người chúng ta trước. (1) Đó là bề ngoài, thái độ và năng lượng của chúng ta. Bạn phải bắt đầu chăm lo ngoại hình từ áo quần, tóc tai, giày dép cho tới vệ sinh cá nhân thật chuyên nghiệp và tươm tất. Nếu tóc tai bạn bù xù, không được chải chuốt một cách cẩn thận hoặc bạn mang một đôi dày rất dơ, áo quần nhăn nhúm hoặc thậm chí hơi thở hay mùi cơ thể của bạn nồng nặc thì…điều gì sẽ xảy ra? Nếu khách hàng dễ tính thì họ nói bạn là người xuề xoà. Còn nếu khách hàng khó tính thì họ sẽ cho rằng bản thân bạn còn chăm sóc không xong huống hồ gì chăm sóc cho người khác và họ cũng sẽ cho rằng chính bạn không tôn trọng người khác khi không chú trọng vẻ ngoài lịch sự và chuyên nghiệp.

Thái độ và năng lượng của bạn cũng là một trong những yếu tố sẽ quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng mà bạn đem đến cho khách hàng của bạn là như thế nào. Bạn cần phải luôn duy trì một thái độ tích cực, cởi mở, sẵn sàng giúp đỡ người khác và đặc biệt bạn phải luôn nghĩ rằng mình sẽ đem lại giải pháp, đem lại những lợi ích dành cho khách hàng. Chỉ có thái độ như vậy thì bạn mới luôn luôn cảm thấy công việc có ý nghĩa, vui vẻ mỗi ngày và sẵn sàng đón nhận những cái mới, kinh nghiệm hoặc những góp ý từ người khác.

Có rất nhiều người trong số chúng ta khi đi làm nhưng người cảm thấy uể oải, mệt mỏi hoặc mang những nỗi buồn phiền vào công việc. Điều đó chắc chắn sẽ ảnh hưởng rất nhiều đối với chất lượng công việc nói chung của bạn và chất lượng dịch vụ bạn cung cấp cho khách hàng nói riêng. Nếu một ngày nào đó bạn đang có những nổi bực dọc với gia đình hay những người xung quanh bạn mà bạn chưa thể giải quyết được. Hoặc nếu một ngày nào đó, bạn cảm thấy rất uể oải thì những ngày như thế này bạn không nên đi làm mà hãy xin phép nghỉ để lấy lại năng lượng cũng như cảm xúc của mình. Không một khách hàng nào muốn tiếp xúc hoặc muốn được phục vụ bởi một nhân viên ủ rủ hoặc mệt mỏi như vậy.

(2) Ngoài ra, luôn luôn mỉm cười với khách hàng là một trong những yếu tố bắt buộc cho một người làm dịch vụ khách hàng. Nếu bạn đặt câu hỏi là tại sao tôi phải cười nhiều như vậy, tại sao tôi phải như thế này như thế kia. Đến người nhà tôi như ba mẹ hay anh chị em tôi còn chưa làm điều đó, tại sao tôi phải làm như vậy. Đây không phải là con người của tôi, không phải tính cách của tôi, tôi không muốn mỉm cười với nhiều người đặc biệt là với những người đôi khi tôi không thích. Xin thưa với các bạn, nếu bạn còn có những suy nghĩ như vậy thì tốt nhất bạn không nên đi làm công việc liên quan đến tiếp xúc hoặc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Đồng ý với bạn rằng, mỗi người chúng ta đều có những cá tính hoặc cuộc sống cá nhân riêng. Tuy nhiên, khi chúng ta đi làm việc cho một tổ chức thì chúng ta phải tuân theo những quy tắc ứng xử, những hành vi hoặc hành động phù hợp theo quy định của công ty hoặc doanh nghiệp đó và trong dịch vụ khách hàng, đa phần các công ty yêu cầu nhân viên phải niềm nở và luôn luôn mỉm cười, thể hiện thái độ lịch sự, thân thiện với khách hàng.

Thông thường trong cuộc sống, nếu chúng ta đáp ứng được những gì những người xung quanh chúng ta cần thì họ sẽ rất quý mến chúng ta. Nếu bạn lặp đi, lặp lại nhiều lần thì họ sẽ rất biết ơn bạn và luôn luôn tin tưởng bạn. Do đó, nếu có một vấn đề gì đó trong cuộc sống mà cần lời khuyên, chắc hẳn, bạn sẽ là một trong những người đầu tiên họ tìm đến. Thực sự là, chúng ta chỉ có thể giúp đỡ hoặc làm cho người khác vui khi và chỉ khi chúng ta biết họ thực sự muốn gì. Và trong dịch vụ khách hàng cũng vậy. (3) Hiểu được sự mong đợi cũng như những nhu cầu từ khách hàng sẽ giúp bạn cung cấp chất lượng sản phẩm ở mức tốt nhất.

Khách hàng luôn có những nhu cầu: Mong muốn được lắng nghe, mong muốn được tôn trọng, mong muốn được thể hiện, mong muốn được thấu hiểu và mong muốn được đáp ứng nhu cầu của họ một cách nhanh nhất và tốt nhất. Đối với một người làm dịch vụ, thì kỹ năng lắng nghe người khác và đặc biệt là đối với khách hàng là cực kỳ quan trọng. Vì chỉ có khi bạn thật sự lắng nghe thì bạn mới hiểu được hết những gì khách hàng bạn muốn có. Do đó, khi bạn lắng nghe, hãy nghiêng người về phía khách hàng một góc khoảng 10 độ, đôi khi chúng ta phải gật đầu để thể hiện chúng ta đang chăm chú lắng nghe. Một việc cần phải làm nữa đó là lặp lại một vài từ chính mà khách hàng đề cập. Ví dụ như là: “anh đang cần mở một thẻ tín dụng hạng Vàng?” Chẳng hạn như vậy. Và khi bạn lắng nghe khách hàng, chắc chắn sẽ có nhiều điều làm bạn phân tâm. Do vậy, một cây viết, một cuốn sổ để bạn ghi chép ngắn gọn lại những gì khách hàng đang trao đổi với bạn cũng là một cách thể hiện sự nghiêm túc lắng nghe của bạn đối với khách hàng.

Ngoài ra, khách hàng đa phần đều mong muốn họ được tôn trọng và thể hiện. Cho nên, bạn có thể bắt gặp được rất nhiều khách hàng muốn được chúng ta mở cửa chào đón hoặc nở một nụ cười thân thiện khi họ bước vào công ty. Họ cũng mong muốn chúng ta đối xử, đối đãi thật tốt chứ không chỉ nhìn vào vẻ bề ngoài của họ. Tôi đã gặp rất nhiều khách hàng mặc quần đùi, mang dép lào khi bước vào Ngân hàng và đã gặp sự ghẻ lạnh hoặc không quan tâm từ các nhân viên Ngân hàng. Nhưng khi biết khách có nhu cầu gửi vào trăm tỷ tiết kiệm thì lại thay đổi thái độ. Nhưng đa phần, khách hàng lúc đó họ cũng đổi luôn ý định sử dụng dịch vụ của Ngân hàng luôn. Như vây, chúng ta đã mất đi một khách hàng lớn chỉ vì thái độ không tôn trọng khách hàng và đánh giá sai lầm khách hàng ở vẻ bề ngoài.

Ngoài việc muốn được tôn trọng thì khách hàng cũng có nhu cầu thể hiện. Bạn chắc chắn đã từng gặp rất nhiều kiểu khách hàng thích được nói nhiều và thích kể cái này, cái kia. Và nhiều khi bạn cũng không có quá nhiều thời gian để dành cho họ vì còn rất nhiều việc và nhiều khách hàng khác cũng đang chờ. Tuy nhiên, không phải vì điều đó mà bạn không cho họ nói và không lắng nghe họ. Ở trong những phần tiếp theo, tôi sẽ hướng dẫn các bạn cách để giao tiếp với những người…nói nhiều. Nhưng quan trọng là ở bạn, dù khách hàng ra làm sao, nói nhiều nói ít như thế nào, bạn phải thể hiện sự lắng nghe và tôn trọng họ.

Một trong những mong đợi của khách hàng là chúng ta phải hiểu và đáp ứng được nhu cầu của họ trong thời gian nhanh nhất và chất lượng cao nhất có thể. Như vậy, (4)làm cách nào để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất? Đầu tiên, bạn phải biết cách đặt những câu hỏi mở để tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Trong suốt quá trình đặt câu hỏi, chỗ nào bạn không hiểu hoặc không rõ, hãy hỏi lại khách hàng bằng cách “theo như em hiểu thì, anh đang cần…phải không ạ?” Nếu bạn hiểu sai, chắc chắn khách hàng sẽ giúp bạn sửa lại cho đúng ý của họ. Do đó, bạn đừng bao giờ im lặng khi chưa thật sự hiểu được mong muốn của khách hàng và ba chân bốn cẳng chạy đi làm bạn nhé. Sẽ có hậu quả nghiêm trọng lắm đấy.

Trong suốt quá trình tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, bạn nên tư vấn lại cho khách nếu như bạn thấy quyết định của khách hàng thực sự không phải là quyết định tốt nhất, có lợi nhất cho khách hàng. Ngoài ra, trước khi bắt tay vào thực hiện đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bạn đừng quên lặp lại một lần nữa để xác nhận đúng nhu cầu cũng như mong đợi của khách hàng. Nếu bạn hay đi ăn ở KFC hoặc Mac Donald, bạn sẽ luôn luôn nghe nhân viên của họ lặp lại “order” của bạn. Mục đích là xác nhận lại và nếu sai thì khách hàng sẽ sửa lại ngay chứ không phải đợi đem ra sản phẩm lại không đúng yêu cầu của khách hàng.

Đôi khi, trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng, không phải lúc nào chúng ta cũng may mắn gặp phải khách hàng lịch sự, chuyên nghiệp và thân thiện cả. Đôi lúc, chúng ta phải đối mặt với những lời than phiền hoặc những cơn giận dữ vô cùng gai góc và…bom đạn từ khách hàng. Do đó, làm thế nào để có thể (5) Xử lý được những lời than phiền của khách hàng một cách hiệu quả nhất? Bạn cần phải làm theo các hướng dẫn và các bước như bên dưới”

• Lắng nghe khách hàng, hãy để cho họ được nói, được than phiền và trút cơn bực tức
• Thể hiện sự ghi nhận bằng cách lặp lại ví dụ như “tôi hiểu”, “em hiểu”, …
• Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng bằng các câu nói “Nếu em là anh em cũng sẽ có cảm xúc tương tự như vậy hoặc sẽ cũng than phiền như vậy.” Hoặc “Rất nhiều khách hàng cũng có những tình huống tương tự như anh.”
• Đặt các câu hỏi mở để đảm bảo chúng ta hiểu rõ 100% vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
• Hãy hỏi khách hàng mong muốn xử lý vấn đề này như thế nào? Nếu hướng khách hàng mong muốn xử lý theo quy định của công ty, bạn hãy thể hiện đồng ý thực hiện theo ý khách hàng mong muốn. Bằng cách xử lý như thế này, bạn sẽ cho khách hàng cảm thấy cảm giác là “Thượng đế” của họ khi chúng ta xử lý theo giải pháp họ muốn. Và điều đó, khách hàng sẽ chắc chắn rất dễ nguôi giận và cảm thấy cách xử lý của chúng ta thật tuyệt vời.
• Trong trường hợp, nếu giải pháp của khách hàng không đúng theo quy định của công ty. Hãy xin phép khách hàng để bạn trao đổi với cấp trên và cho họ biết hướng xử lý tiếp theo.
• Điều quan trọng nhất là bạn phải cho khách hàng biết bạn sẽ làm gì tiếp theo, thời gian để bạn xử lý là bao lâu và phải giữ đúng cam kết với sự chủ động liên hệ lại với khách hàng từ bạn.
• Hãy cảm ơn khách hàng vì đã cho bạn biết vấn đề họ đang gặp phải
• Nếu được, hãy tặng họ một món quà nhỏ để thay lời cảm ơn vì không phải khách hàng khi không hài lòng cũng quay lại than phiền hoặc cho chúng ta biết vấn đề họ đang gặp phải. Có những khách hàng khi họ không hài lòng một dịch vụ nào đó, họ sẵn sàng im lặng và từ bỏ luôn, quay sang sử dụng một dịch vụ khác của công ty khác. Do đó, hãy cảm ơn những người khách hàng đã cho bạn biết lý do vì sao họ không hài lòng vì thật sự họ đang cho bạn và chính công ty của bạn một cơ hội thứ hai. Hãy trân trọng điều đó vì khi những khách hàng này được giải quyết những vấn đề mà họ đang gặp phải, họ sẽ trở nên gắn bó và trung thành hơn với dịch vụ mà công ty bạn đang cung cấp.

Có thể tóm gọn lại Kỹ năng Tư duy dịch vụ khách hàng mà một người làm trong bất kỳ ngành nào cũng cần phải có đó là:

• Hiểu thế nào là Tư duy dịch vụ khách hàng
• Hiểu khách hàng của mình là ai? Và tầm quan trọng của họ đối với chúng ta và công ty chúng ta
• Tự hoàn thiện bản thân về Bề ngoài, Tư duy tích cực, Thái độ cởi mở và tinh thần luôn sẵn sàng giúp đỡ người khác.
• Các nhu cầu của khách hàng?
• Làm cách nào để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất và nhanh nhất
• Cách xử lý những lời than phiền từ những khách hàng khó tính.

Hy vọng, chương trình này sẽ giúp bạn có thể am hiểu và áp dụng được cách để có thể nâng cao tư duy về dịch vụ khách hàng đồng thời nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty bạn đang kinh doanh hoặc cung cấp.